短短3天，她幫客戶要回了漏賠的100萬！
慧擇小馬老師 · 9月前1259 人看過
劍琴是小馬理賠部的負責(zé)人，她說起自己干了13年的協(xié)賠工作（幫客戶向保司申請理賠），喜憂參半：
喜的是，能幫客戶順利爭取到賠款，甚至更多，這樣多少能為遭遇災(zāi)禍的家庭帶來經(jīng)濟寬慰。
憂的是，如果是重疾險、意外險，見到理賠客戶就意味著，見到疾病和傷害。
她說，“每次經(jīng)手客戶的報案，覺得這不僅僅是一個流程文件，而是一個人的血肉人生?！?/strong>
見過的癌癥病人，比醫(yī)生多
劍琴回憶起，202X年，一位姓孫的女客戶找到她們，孫女士說，她7歲的女兒被確診為髓母細胞瘤。
“這是一種兒童高發(fā)的顱內(nèi)惡性腫瘤，患病的小姑娘當時跟我閨女一樣大。”劍琴說，當時看到她的病歷，小小年紀就做了開顱手術(shù)，身為母親的她唏噓了很久。
“小說里有很多生死，但我知道這些故事都是虛構(gòu)的。當生死疾病真實地發(fā)生在自己身邊，真的很想幫他們。”
小姑娘的母親孫女士，拿著女兒所有的病歷診斷書和手術(shù)報告跑來找劍琴，她說保司給她賠了50萬，她想知道是否合理？
“我們馬上給她啟動了‘復(fù)核’通道?！?/span>
理賠團隊的小伙伴，把小姑娘所有的病歷診斷書和手術(shù)報告，逐字逐句地研究了一遍，發(fā)現(xiàn)了問題：
“這個7歲小姑娘其實前后住過兩次院，但診斷的疾病編碼不一致。第一次住院診斷是顱內(nèi)占位性病變 ，做了開顱手術(shù)，第二次才被診斷為髓母細胞瘤。
也就是說，保司只賠了一次。
這樣來看孫女士給女兒買的重疾險不僅達到了重疾賠付標準 ，還達到了特定疾病額外賠的標準 ，應(yīng)該賠150萬?！?/strong>
于是，她們馬上聯(lián)系孫女士把兩次住院的材料全部寄給保司。
“應(yīng)該只用了3天時間，我們幫小姑娘多爭取到了100萬的賠款。”
“當時孫女士非常感激，畢竟100萬對一個普通家庭來說，是一筆很大的錢。她覺得這100萬是我們幫她額外爭取過來的，是，但其實也不是?！?/span>
“這是她應(yīng)得的?！?/span>
劍琴說，類似這樣的案子還有很多。她們作為協(xié)賠人員，一個很重要的工作就是幫客戶復(fù)核理賠結(jié)果和處理理賠糾紛。
“我們畢竟比客戶專業(yè)一點，但很多時候身處這個角色也挺矛盾的：我們清楚知道保險規(guī)則要求拒賠，但良知又不允許自己無視他人的難處。
甚至，很多規(guī)則、條款、法律的灰色地帶，還需要我們用專業(yè)知識和道德去回答?！?/span>
處理理賠，真的還挺麻煩的。
機器是死的，但人是“活”的
“這些材料其實沒什么差別，都是案子。而且它們格式一樣，不同的只是姓名、患病情況。
我們要做的是，處理這些材料，用專業(yè)的知識做判斷。整個過程看起來，似乎跟流水線沒什么兩樣?！?/strong>
在這條“流水線”上，客戶的案子一關(guān)一關(guān)地過，絕大部分是能獲得賠付的，但也有例外，也有一些案件會因為不符合保障范圍、帶病投保、欺詐等被拒賠。
劍琴告訴我們，在她剛做協(xié)賠的時候，遇到一起糾紛案，保額是50萬。（一般高保額的案子保司是需要核實調(diào)查的)
“我們當時收到客戶寄來的資料，是肺癌晚期。當時醫(yī)生是根據(jù)CT確診的，已經(jīng)沒有手術(shù)的必要了，而且根據(jù)當時客戶的狀態(tài)，醫(yī)生不建議客戶做有創(chuàng)的穿刺檢查。
所以從理賠材料看，提供不了確診的病理報告。
因為缺少病理報告這些重疾險理賠申請的要件，保司從控賠和效率的角度，確實可以直接一拒了之的?！?/strong>
但這個時候，沖突來了，劍琴說，當時的團隊小伙伴內(nèi)心有兩種力量在打架：
作為一個專業(yè)的協(xié)賠，從專業(yè)的角度我們確實應(yīng)該站在保司這一邊，支持拒賠判定，因為確實沒有充足的理賠材料呀。
“但我們也是幫助者的角色呀?！?/span>
劍琴舉了一個特別的暖心的例子，她說就像坐地鐵，需要刷卡才能進站，但有些老人不會用手機刷卡，我們就要想其他解決辦法，特事特辦。
“保險理賠也是一樣的，雖然有制式化的流程，但不應(yīng)該將所有人定死在一條線上?！?/span>
于是她們團隊再三和保司溝通，要求復(fù)核。
“我還記得當時，保司的核賠經(jīng)理的原話：‘合同已經(jīng)說死了申請理賠需要材料，最關(guān)鍵的病理報告都沒有，這個賠了，吃不了兜著走?！?/span>
“再三權(quán)衡，后來我們和保司商量決定要求投保人再提交醫(yī)生的CT檢查報告及相關(guān)的病歷佐證材料，然后內(nèi)部走一個理賠申請簽報，一級一級往上請示、簽字?！?/span>
“最終賠付了?！?/span>
保險合同是死的，因為要最大限度公平對待每一個案件。處理理賠報告、做判斷的時候，說“yes” 和 “no”機器也會，但好在協(xié)助理賠的人、核賠首先是個大寫的“人”。
人有感情，也有良知。
是“戰(zhàn)友”又像是親人
哈哈哈，確實挺麻煩的，我們夾在保司和客戶之間，像塊夾心餅干，甚至有時候為了讓客戶能快速拿到賠款，我們還要從公司賬戶里拿錢墊付給客戶。
看起來，像是在“舍近求遠”。
不過，保險雖然是很多的剛硬的條款壘起來的，但在硬要求之外，它的本質(zhì)還是善意的，有它柔和的另一面，我們希望更多客戶看到它的這一面。”
“我們經(jīng)常會收到客戶寄來的信，雖然現(xiàn)在是電子化時代，大家很少再拿筆寫字了，但他們還是愿意一筆一劃，把一些很真摯的感受寫下來寄給我們。”劍琴說到這里，嘴角忍不上揚。
“有些客戶，出險理賠后，和我們協(xié)賠人員產(chǎn)生了很特殊的一種情感，像戰(zhàn)友，又像親人?！?/strong>
“我有一個客戶姓楊，當時她母親是在2022年6月查出宮頸癌，在母親還在放化療的時候，她父親又遭遇了意外。
當時我們剛好在協(xié)助她母親的理賠，她整個人都崩潰了，她說自己的頭發(fā)一大把一大把掉。”
劍琴說，那時候，幾乎每天晚上都會跟這個客戶在微信上聊會天，“她會跟我們分享母親的治療情況，
我們也跟她說，你只需要在醫(yī)院照顧老人，其他事一律都不用管（理賠需要跟進的事情），交給我們?！?/span>
后來，收到她的信，信里說：
“幸虧有你們在，我感覺那時候我都沒有力氣去跟保司打交道了，就像有一場仗要打，我沖在前線，但你們是我的后備方。我只管把全部的精力放在前線，我知道后方你們會幫我處理好?！?/span>
在這之后，這位姓楊的客戶，又在慧擇給自己的家人買了好幾份保險。
有時候，理賠或許是一張保單的終點，但也是客戶重新認識保險的起點。
我們問劍琴，做了13年協(xié)助理賠，最大的收獲是什么？
她沒有直接回答。
轉(zhuǎn)頭跟我們分享了，當年那個7歲就做了開顱手術(shù)小姑娘的現(xiàn)狀。
她翻開小姑娘媽媽的朋友圈，給我們看她這幾年陸續(xù)曬女兒的視頻，小姑娘在上鋼琴課，每天練琴，跟健康孩子沒什么區(qū)別。
我想，這應(yīng)該就是她給我的“答案”。
希望像劍琴這樣的協(xié)賠工作者，繼續(xù)拉一把每一個出險陷在“泥淖”里的人，看到她們的生活重新燃起太陽。
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