“堅持吃保健品兩年，我把自己拖成了肝癌晚期”

2017年，來自江西的蒙先生找到慧擇，為自己和兒子投保了重疾險，保障時間均為15年。                        

2020年6月3日，蒙先生姐姐來電向慧擇報案。蒙先生被查出了肝癌伴多處轉(zhuǎn)移，需要申請重疾理賠。 

01                

查出疑似病癥遲遲未治，                

吃兩年保健品卻變成肝癌晚期                

得知病情的小馬理賠團隊，即刻對用戶進行了電話回訪。交流中得知，被保險人在2018年6月份在廣西醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院進行檢查時，便被診斷疑似為肝癌。                 

 “只是疑似，那說明不要緊，我多吃點保健品調(diào)養(yǎng)一下就好了。”                 

抱著這個想法的蒙先生沒有選擇前往醫(yī)院進行復(fù)診，而是通過微商購買了保健品，開始“調(diào)理”身體。               

兩年的“調(diào)理”，并沒有讓蒙先生的身體有所好轉(zhuǎn)。2020年6月2日，蒙先生突然腹痛難忍，再次前往醫(yī)院進行CT檢查，檢查結(jié)果顯示，蒙先生被確診為晚期肝癌并兩肺及腹腔廣泛轉(zhuǎn)移，腹部已經(jīng)出現(xiàn)積水情況，情況很不樂觀。                 

蒙先生2020年CT報告                

截至目前，蒙先生仍然在家休養(yǎng)，還并未接受手術(shù)治療。                 

協(xié)助理賠專家把理賠情況與用戶做了詳細講解，告知由于保險公司理賠時一般都需要提供手術(shù)后免疫組化病理報告作為確診資料，因此，保險公司可能會對此理賠申請存在異議，建議用戶可再與醫(yī)生確認，看是否會進行手術(shù)治療。若確認被保人不會進行手術(shù)治療，可以將現(xiàn)有的門診就醫(yī)病歷和檢查報告單材料整理好以后通過微信發(fā)送至慧擇進行材料預(yù)審。                 

小貼士：部分案件由于病情過重或其他原因，可在不進行手術(shù)治療的前提下申請理賠。除此以外，一般性的案件如需理賠，均需要提供手術(shù)后免疫組化病理報告。具體情況以保司實際理賠結(jié)果為準。                    

2020年6月11日，收拾心情，安頓好弟弟的蒙女士，再次聯(lián)系到協(xié)助理賠專家，提前準備理賠流程。  

理賠申請書不會寫，協(xié)助理賠專家就電話溝通，耐心的挨個指導(dǎo)用戶進行填寫。門急診病歷沒有，協(xié)助理賠專家就耐心講解，引導(dǎo)用戶進行搜集：“因為您沒有住院，無住院病歷，所以門急診病歷就成了必須提供的理賠材料。當時就診時如果醫(yī)生沒有出具，您可以聯(lián)系醫(yī)生重新出具，手寫或打印都可。  

多次聯(lián)絡(luò)，反復(fù)提醒。6月12日，經(jīng)過協(xié)助理賠專家的指導(dǎo)，蒙女士理清了保險條款，并表示對我們完全信任，愿意好好配合。                 

02                

醫(yī)生做出死刑宣判，理賠專家主動推進，                

幫用戶節(jié)省了材料審核時間                 

好景不長，2020年6月13日，蒙女士反饋，蒙先生已經(jīng)與醫(yī)生做了再次交流。醫(yī)生表示，由于病情拖延時間太久，癌細胞已經(jīng)出現(xiàn)大面積擴散，治療痊愈的可能微乎其微，建議不進行手術(shù)治療。                         

病情的嚴重，讓蒙先生一家人陷入絕望。蒙先生今年才33歲，妻子收入不高，孩子仍未成年，病重的蒙先生誰來照顧？全家人的生活將來該如何維系？成了急需解決的難題。                

與此同時，蒙先生一家人情緒的沉重，也讓理賠工作陷入停滯。協(xié)助理賠專家的各種詢問，蒙先生的姐姐都心不在焉，無心配合。許多重要的材料都發(fā)生了弄丟弄錯的情況，對于仍然缺少的材料，蒙女士也表現(xiàn)出了不耐煩。                

當保險公司索要蒙先生18年進行初次檢查的理賠報告時，情緒低落的蒙女士稱“醫(yī)院系統(tǒng)出錯導(dǎo)致資料刪除，無法提供?！本芙^再進行搜集。                

情緒可以理解，但理賠進度不能耽誤。                

“我很了解用戶此時此刻的心情，但協(xié)助理賠，就是要在理解用戶，并站在用戶的長遠角度思考問題?！?/span>                

協(xié)助理賠專家在耐心的聽取蒙女士訴苦的同時，也同步提醒用戶，如果實在沒時間沒心情整理材料，可以先將手頭資料打包發(fā)來，由慧擇進行預(yù)審梳理后，再進行查漏補缺即可。                 

2020年6月21日，蒙女士將手頭搜集到的門診病歷及檢查報告單全部打包，發(fā)至協(xié)助理賠專家進行預(yù)審。經(jīng)過審核后，專家發(fā)現(xiàn)，蒙女士的材料存在較多遺漏，檢查報告單和病歷無法一一對應(yīng)，需要進行再次補充。                

協(xié)助理賠專家再次耐心為蒙女士進行講解，并著重提醒，其余的材料已經(jīng)審核完畢，只需要將缺漏的病歷和檢查報告補齊即可向保司郵寄，不需要占用太多時間。                 

03                

一份手寫的情況說明示范，                

讓用戶說了查明病情后的第一句“謝謝”                

2020年6月29日，用戶在多次補充材料后，部分理賠材料仍缺少部分對應(yīng)的單證?？紤]到用戶的實際情況，協(xié)助理賠專家建議用戶寫份情況說明，對無法獲取的理賠材料進行列舉并解釋未搜集原因后，發(fā)送至保司即可。                

為了節(jié)省用戶時間，協(xié)助理賠專家還手寫了一份模板，拍照發(fā)給蒙女士進行參考。                

小貼士：部分材料如果因不可抗力原因丟失或無法搜集，須手動填寫《情況說明》，寫清楚無法獲取材料清單以及核實人聯(lián)系方式，寄送至保司進行理賠申請。保司對材料進行核對后，可酌情對案件賠付情況進行衡量。如遇相似情況，請先聯(lián)系小馬理賠團隊，幫您提前梳理理賠流程，維護合法權(quán)益。                    

收到照片的蒙女士，難得的說了查明病情后的第一句“謝謝”。她說，弟弟被查出肝癌晚期這么久以來，所有人都在流淚，所有人都在抱怨命運不公，只有理賠專家，始終給她默默支撐。                 

2020年6月30日，用戶將寫好的情況說明與現(xiàn)有的理賠材料一并提交給保險公司，正式發(fā)起理賠申請。協(xié)助理賠專家同步聯(lián)系保司跟進進度，并與用戶及時同步案件信息。                 

2020年7月22日，經(jīng)歷了16個工作日后，案件結(jié)案。賠付首次重疾保險金10萬元。由于蒙先生的保險條款中包含投保人豁免，因此免除蒙先生剩余11年保費，保單繼續(xù)有效。                 

同時，由于被保人還為其兒子投保了重疾險，也包括投保人豁免，因此，在小馬理賠團隊的協(xié)助下，也豁免了保單的后續(xù)11年保費，累計金額近3萬元。                

理賠雖然結(jié)束，但生活仍需繼續(xù)。收到理賠款的蒙女士來不及表達過多情緒，簡單道謝后，便匆匆道別。理賠專家明白，理賠款代表的不僅僅是未來生活的靠譜支撐，背后彼此付出的期待和信心，才是用戶面對一切的力量來源。                 

“作為協(xié)助理賠崗位的一員，我的職責(zé)就是幫用戶節(jié)省每一點理賠時間，幫他們維護每一分合法權(quán)益。來求助小馬理賠的用戶，絕大多數(shù)都遇到了難事，情緒不好實屬正常。不管經(jīng)歷什么，只要能看到他們順利理賠，就是我最大的欣慰?！?/span>